Während nicht allzu weit entfernt ein fürchterlicher Krieg Teile der Ukraine in Schutt und Asche legt, sind wir in der glücklichen Lage, Dinge auszublenden, die uns nicht unmittelbar betreffen. Doch der Krieg und seine Begleitumstände haben Auswirkungen auf die ganze Welt: seien es Hungersnöte, da die Kornkammer Ukraine als Getreidelieferant ausfällt oder deutliche Steigerungen der Energiepreise und daher auch der Inflation, bis hin zu Engpässen in der Energieversorgung, wie wir sie mit hoher Wahrscheinlichkeit im kommenden Winter zu spüren bekommen werden.

Wenn wir also nun vor dem Spiegel stehen und überlegen, ob der Kleiderschrank nicht ein paar neue Sommerkleidungsstücke vertragen könnte, dann sollten wir uns fragen: brauche ich das wirklich?

Es ist so herrlich einfach, sich bei diversen online-Händlern (vermeintlich) schöne Kleidungsstücke auszusuchen, sich alles schicken zu lassen – die Kleidung anzuprobieren und kostenfrei wieder zurück zu schicken. Weil sie nicht so recht sitzt, die Farbe doch nicht der Knaller ist, wir uns inzwischen woanders eine kurze Hose gekauft haben. Aber wusstet Ihr schon:

• Allein in Deutschland wurden 2020 rund 315 Millionen Pakete an den Online-Handel zurück geschickt
• Die CO2-Emmission durch Retouren in Deutschland machten 2018 ganze 238.000 Tonnen aus. Das entspricht 125.000 Autofahrten von Hamburg nach Kapstadt

Ein Großteil der Retouren ist Kleidung, denn ca. jedes 2. Teil wird zurück zum Händler geschickt. Und hier geht es dann weiter: es muss geprüft werden, ob das betreffende Kleidungsstück noch in Ordnung ist. Wenn ja, muss es „nur“ wieder gebügelt, gefaltet und als A-Ware neu verpackt werden. Bei ca. 95% der Kleidung haut das so hin. Wenn die Kleidung durch den Transport aber sehr zerknittert ist, Make-Up-Rückstände aufweist, Risse hat, Knöpfe fehlen, Schuhe verschmutzt sind – dann wird versucht, sie wieder aufzubereiten. Gelingt das nicht spurenfrei, wird die Kleidung als B-Ware in einem Outlet reduziert verkauft. C-Ware wird von Restposten-Aufkäufern erworben oder recycelt und rund 2% der Waren müssen aufgrund des schlechten Rückgabe-Zustands sogar vernichtet werden. Hinzu kommt, dass die Herstellung von Kleidung ja auch nicht CO-2-neutral möglich ist, Retouren also einen nicht unerheblichen Anteil an der – umweltbelastenden – Produktion haben, die Waren dann aber ungenutzt mehrfach quer durch’s Land geschickt werden, um dann im schlimmsten Fall im Müll zu landen!

Es steckt hinter den vermeintlich kostenfreien Retouren neben der Belastung der Umwelt also auch ein nicht unerheblicher Aufwand, der ein Unternehmen im Schnitt pro Sendung gut 19 Euro kostet (Transport, Wiederaufbereitung, Werteverlust, Einlagerung).  Diese Kosten werden letztlich der Kleidung aufgeschlagen, denn die Unternehmen haben natürlich keine großen Ambitionen, drauf zu zahlen. Retouren zu vermeiden beinhaltet also zusätzlich auch eine soziale Komponente, denn im Umkehrschluss müssten Waren für alle günstiger werden, wenn nicht so viele Pakete unbedacht zurückgeschickt würden.

Die Umkleidekabine in die Wohnzimmer der Käufer zu verlagern, birgt gerade für große Konzerne (wie etwa Zalando, erinnert Ihr Euch noch an den Slogan: „Schrei vor Glück – oder schick’s zurück“?) den Vorteil, dass Käufer dazu tendieren mehr zu bestellen und – hat man die Kleidung erstmal da – sie dann auch zu behalten. Diese Unternehmen haben für ihre riesigen Retourenmengen automatisierte Prozesse und damit klare Vorteile gegenüber kleineren Anbietern. Wenn die dann z.B. versuchen, ihre Kosten durch Retourengebühren wieder reinzuholen, besteht die (berechtigte) Befürchtung, dass die Kund:innen abwandern. Hier kommt der Zero-Preis-Effekt zum Tragen, denn wenn etwas gratis ist, wird zugelangt. Kostet es etwas (und sei es nur wenig), wollen es etliche Leute nicht mehr. Grob geschätzt gilt: mit lediglich 3 Euro Gebühren für eine Rücksendung lassen sich rund 15% Retouren vermeiden.

Zara z.B. bietet an, Retouren kostenfrei im Store abzugeben, das Zurückschicken hingegen kostet eine Gebühr. Dahinter steht natürlich auch die Hoffnung, dass Kund:innen sich nochmal im Laden umschauten, wenn sie schon da sind… Tatsächlich ist E-Commerce an sich auch eine gute Sache, denn fährt man mit dem Auto mehr als zwei Kilometer zum Shoppen, dann ist online-Einkauf im Vergleich umweltfreundlicher!

Es braucht also Aufklärung, damit Retouren stärker vermieden werden. Ein riesiges Feldexperiment mit über 100.000 Online-Anbietern hat rund 60 Aspekte ermittelt, mit denen sich die Retourenrate senken ließe. Angefangen bei den Zahlungsmodalitäten: Bei Bestellungen auf Rechnung ist die Retourenrate etwa doppelt so hoch wie bei Zahlung mit Kreditkarte. Eine weitere Option wäre, bei den Produkten den ökologischen Fußabdruck der gesamten Kaufabwicklung mit anzuzeigen. Solch psychologische Komponenten haben einen nicht unbeträchtlichen Einfluss auf das Kaufverhalten.

„Fit Analytics“ in Berlin richtet für Onlinehändler zudem Größenberatungen ein. Bei manchen Händlern kann man Körpergröße, Gewicht, gern getragenen Passform etc. eingeben und bekommt eine Auskunft, in welcher Größe die höchste Wahrscheinlichkeit besteht, dass das Kleidungsstück auch passt. Das funktioniert, indem Datenbanken herangezogen werden, wann Personen gleicher Statur dieses Kleidungsstück bestellt und dann auch behalten haben. Durch dieses Tool ließen sich ca. 2-4% der Retouren einsparen. Leider nutzen bislang aber nur ca. ¼ der Kund:innen dieses Größen-Beratungstool, denn schon das Weiterklicken auf die entsprechende Seite wird oft als lästig empfunden.

Im Zuge des oben erwähnten Feldexperiments wurden Kund:innen probeweise Nachhaltigkeitshinweise eingeblendet, wenn sie bestimmte Artikel in den Warenkorb legen. Bsp.: Es erfolgte ein automatischer Hinweis auf die Größenberatung, wenn man gleiche Artikel unterschiedlicher Größen bestellt. Das reduzierte die Retourenrate um gut 4%, was einer Einsparung von mehr als 15 Millionen Rücksendepaketen in Deutschland gleichkommt und damit rund 13.000 t weniger CO2 – um diese Menge zu kompensieren, müssten wir 13 Millionen große Bäume pflanzen.

Doch es ist nicht nur an uns, unser Kaufverhalten und das unbekümmerte Zurücksenden der Ware zu überdenken, es liegt auch viel Verantwortung bei den Händlern, die ihre Shops so gestalten sollten (realistische Fotos, gutes Licht, um die Qualität der Stoffe erkennen zu können etc.), dass wir alle uns nachhaltiger verhalten – ohne Zwang und ohne finanzielle Einbußen.

Energie zu sparen ist jetzt mehr denn je eine Aufgabe, der wir uns alle stellen sollten. Denn letztlich tragen wir dann auch dazu bei, dass weniger warme Pullover gekauft (und womöglich zurückgeschickt) werden müssen, weil im Winter das Heizen deutlich teurer wird, da die Gaspreise steigen.

Annie Schubart

Quellen:                                                    

https://www.elaboratum.de/news/studie-psychologie-der-retoure/

https://www.elaboratum.de/psychologie-retoure-behavioral-design/

https://www.spiegel.de/psychologie/psychologie-des-online-shoppings-es-gibt-keine-kostenlosen-retouren-und-es-wird-sie-auch-nie-geben-a-d4b408d0-7d3d-463d-9f57-2d78b97aa3cc

Film:

https://www.spiegel.de/wirtschaft/service/retouren-wahnsinn-in-deutschland-was-man-ausloest-wenn-man-ein-paket-zurueckschickt-a-4038cee4-1add-43d0-ade3-ac36ed1ba57e

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